Direction de l'information légale et administrative – DILA

Enquêtes de satisfaction 2025 - BOAMP et BODACC

Karine Peuvrier — 2025-10-29T10:15:54Z

Deux enquêtes de satisfactions auprès des usagers des sites bodacc.fr (bulletin officiel des annonces civiles et commerciales) et boamp.fr (bulletin officiel des annonces de marchés publics) ont été réalisées entre avril et juin 2025.

Les dernières enquêtes sur les sites bodacc.fr et boamp.fr dataient de 2022. La campagne de 2025 avait notamment pour but de s'assurer que les évolutions apportées sur ces deux sites correspondaient bien aux attentes des usagers.

Les résultats des enquêtes montrent que :

l'usage des sites est très majoritairement professionnel (86,4 % pour le BODACC) et 93,3 % pour le BOAMP) ;
la fréquentation des sites est très régulière (32 % des personnes consultent les sites une à plusieurs fois par jour et 37 % une à plusieurs fois par semaine) ;
les utilisateurs sont issues majoritairement de micro-entreprises et de PME (35 % micro-entreprises et 39 % PME pour le BOAMP et 27 % micro-entreprises et 32 % PME pour le BODACC).

Comparativement aux enquêtes de 2022, celles de 2025 montrent une augmentation de la satisfaction des usagers :

BODACC

92 % des usagers trouvent les informations très claires ou claires (vs 75 %).
91 % trouvent le site facile ou très facile d'utilisation (vs 74 %).
95 % trouvent tout ou partie des informations recherchées (vs 93 %).
Le niveau de satisfaction globale est de 7,9 (vs 6,5).

BOAMP

85 % des usagers trouvent les informations très claires ou claires (vs 67 %).
83 % trouvent le site facile ou très facile d'utilisation (vs 55 %).
95 % trouvent tout ou partie des informations recherchées (vs 93 %).
Le niveau de satisfaction globale est de 7,4 (vs 6).

Allô Service Public : mieux connaître les usagers pour mieux les servir

Karine Peuvrier — 2025-10-14T06:50:03Z

Une fois par an, les équipes du centre d'appels interministériel de la DILA (CAI), procèdent à une enquête de satisfaction auprès des usagers d'Allô Service Public. Les usagers du 3939 et du service de rappel depuis le site Service Public ont été invités à répondre à un questionnaire de satisfaction entre le mois de mai et de juin 2025.

L'enquête a ainsi permis d'analyser 1 548 réponses. Il en ressort que 89% des personnes interrogées ont attribué une note entre 7 et 10 à la qualité de la réponse apportée (8,7 en moyenne). Ce taux est en hausse de 2 points par rapport à 2024 ce qui nous conforte dans l'utilité de notre mission.

L'analyse des questions a permis de mieux cibler notre public. Les employés utilisent plus le 3939, les cadres et retraités privilégient le rappel via l'item Qui peut m'aider présent dans les fiches Vos droits du site.
La majorité des appelants déclarent faire appel à ce service pour la 1ère fois et l'avoir connu via d'autres sites internet.
Ils appellent pour une demande de renseignement en majorité, ou pour obtenir une aide aux démarches.

Service-public.fr : Les résultats du Baromètre 2024

Karine Peuvrier — 2025-04-16T13:25:09Z

L'édition 2024 du baromètre de satisfaction de Service-public.fr a tenu ses promesses : plus de 3300 répondants, des milliers de verbatims et avis formulés, et des informations précieuses sur les besoins et profils des visiteurs du site. Un grand merci aux répondants !

Près de 8 visiteurs sur 10 satisfaits, et plus d'un sur deux très satisfaits
La part des visiteurs satisfaits augmente cette année pour atteindre 79,5 %. Ils sont même 51,4 % à se déclarer très satisfaits (taux record). Les proportions d'usagers considérant les informations claires et très claires sont du même ordre, tandis que le taux de confiance s'établit même à 85,5 %, et à 88 % pour ceux indiquant trouver facilement les informations recherchées.

Un site qui répond à des besoins multiples et non exclusifs les uns des autres

Plus de 9 visiteurs sur 10 consultent le site pour des raisons personnelles, mais un peu plus d'un quart l'ont déjà consulté pour renseigner un proche et 14,5 % s'en sont déjà servi pour renseigner une personne (usager, client…) dans un cadre professionnel. Ils viennent surtout pour trouver des informations pratiques sur les droits et démarches (65 % des citations), des coordonnées (53,6 %), vérifier une information ou une source juridique (36,4 %), trouver des formulaires ou modèles de lettres, faire des démarches en ligne (36 %), ou encore poser une question (près de 31%).

Une diversité de profils, mais une majorité de seniors et de diplômés du supérieur

Le coeur des répondants demeure les 25-64 ans (55,1 %) mais la part des 65 ans et plus croît (près de 4 sur 10). Les moins de 25 ans restent peu nombreux (moins de 5 %). Une majorité des usagers est diplômée du supérieur (près de 55 % ont au moins un bac+2), mais la part des peu ou pas diplômés augmente légèrement. Côté secteurs d'emploi, près de 6 répondants sur 10 travaillent dans le privé, 34 % dans le public et environ 8 % dans l'associatif. Enfin, l'enquête révèle que 63 % des usagers habitent dans des communes de moins de 50 000 habitants (avec près de 28 % de communes de 5 000 habitants ou moins).

Des pistes pour un site toujours mieux adapté aux besoins des usagers

Quand les usagers n'ont pas trouvé l'information recherchée sur le site, ils citent surtout un besoin de davantage de personnalisation, d'une meilleure navigation, notamment pour trouver plus rapidement les formulaires. Ils suggèrent davantage de schémas, de modèles personnalisables, une assistance technique pour les démarches, avec un suivi de dossiers. Enfin, des demandes pour des publics spécifiques se sont particulièrement exprimées cette année, comme celles liées au handicap, aux Français à l'étranger, aux aidants familiaux, aux associations.

* Formulaire proposé sur toutes les pages du site, entre le 19 novembre et le 30 décembre 2024.

Entreprendre.service-public.fr : baromètre 2024

Karine Peuvrier — 2025-04-01T13:00:53Z

Pour la 3e année consécutive, la DILA a réalisé un baromètre de satisfaction d'Entreprendre.service-public.fr, le site de référence d'information administrative et d'orientation pour les entreprises, lancé en 2022, et cumulant fin 2024, 47 millions de visites.
Une analyse des retours d'expérience de plus de 2 000 répondants, pour mieux comprendre leurs usages et besoins, pour des contenus et une navigation toujours plus adaptés.

Pour sa 3e bougie, le site Entreprendre.service-public.fr peut célébrer des taux de satisfaction records.

84 % des usagers sont satisfaits de leur expérience sur le site
La part des satisfaits a progressé de 7 points pour atteindre 84.1 % et même de plus de 15 points chez les très satisfaits (49,1 %). Plus que jamais, les voyants sont aussi au vert au niveau de la confiance (88,1 %, +7,2 points), de l'appréciation sur la clarté des informations (82,8 %, +9 points) et de la facilité à trouver l'information (91,5 %, soit +3,6 points). Du côté des indicateurs de “recommandation”, le NPS (Net Promoteur Score) n'a jamais été aussi élevé (35,4 soit +234 %), tout comme le taux de promoteurs du site (56,2 %, soit +14,6 points).

78 % des usagers y cherchent des informations légales et administratives

Près de 7 répondants sur 10 se connectent au moins une fois par mois, et même 1 sur 4 au moins une fois par semaine. Les raisons de se connecter sont multiples, mais près de 8 sur 10 citent la recherche d'informations, et près de 4 sur 10 le besoin de réaliser une démarche en ligne ou de trouver un modèle de document ou un formulaire administratif. A noter, en progression : près d'1 sur 4 cite aussi le besoin de suivre l'actualité du monde de l'entreprise et la recherche de coordonnées.

42,6 % de micro-entreprises et TPE

Les profils et types d'entreprises qui consultent le site sont variés, mais des tendances se dégagent. Ainsi, les fondateurs sont les plus nombreux (26 % à eux seuls), les hommes aussi (53 %), les 50 ans ou plus également (près de 66 %) et les diplômés du supérieur (64 %), même si la part des “peu diplômés” (bac ou infra bac) augmente cette année.
Côté tailles, les micro-entreprises et TPE composent 42,6 % des rangs des répondants, les PME 11 %, les grandes entreprises environ 5 % et les ETI 4 %. A noter, 39,5 % des entreprises représentées ont été créées il y a moins de 5 ans et près de 20 % étaient en cours de création au moment de l'enquête.
Enfin, 63,5 % déclarent avoir déjà utilisé le site pour leur entreprise (qu'ils en soient les fondateurs, dirigeants ou salariés), 36 % pour renseigner un proche et 20,5 % déclarent l'utiliser pour renseigner un usager dans un cadre professionnel.

Des pistes pour un site toujours plus adapté aux besoins des usagers

Quand les usagers n'ont pas trouvé l'information recherchée lors de la visite du site, ils citent surtout un besoin de plus de personnalisation, d'une meilleure navigation, notamment pour trouver plus rapidement les références juridiques et les formulaires dans le cadre de démarches, et enfin le besoin d'un moteur de recherche plus efficace. Des demandes que les équipes étudient en détail pour faire évoluer encore davantage le site et améliorer l'expérience de tous les utilisateurs.

Source : enquête en ligne recueillant plus de 2 000 répondants, réalisée entre octobre et décembre 2024)

Déploiement et satisfaction concernant le nouvel éditeur légistique EDILE

Karine Peuvrier — 2024-07-15T06:30:11Z

EDILE est un outil d'aide à la rédaction des projets de lois, de décrets et d'arrêtés développé dans le cadre du programme « Nouveaux outils de production normative » conduit par le secrétariat général du Gouvernement (SGG) et la direction de l'information légale et administrative (DILA).

Il est déployé depuis la fin 2023 sous une version beta qui, chaque mois, évolue et s'étoffe de nouvelles fonctionnalités afin de mieux répondre aux besoins des rédacteurs de textes.

Depuis peu, le seuil des 400 utilisateurs a été dépassé (ceux-ci sont répartis au sein des ministères sociaux, économiques, de la justice, de l'intérieur, de la transition écologique, des armées ou encore de la transformation publique).

Selon l'enquête de satisfaction menée auprès des utilisateurs du 27 mai au 7 juin :

EDILE donne satisfaction (un tiers des répondants se dit « très satisfait », les deux tiers restants se disent « satisfaits », personne ne se dit « peu satisfait » ou « pas du tout satisfait »)
EDILE est considéré comme facile d'utilisation (la moitié des répondants trouve l'application « très facile d'utilisation », l'autre moitié la trouve « facile d'utilisation »).
EDILE leur fait gagner du temps (deux tiers disent gagner « beaucoup de temps », le tiers restant estime gagner « un peu de temps », personne n'estime ne pas gagner de temps).
Les utilisateurs font confiance aux traductions légistiques générées par EDILE (un tiers des utilisateurs en sont « très satisfaits », les deux tiers restants « satisfaits »).
Les trois quarts des utilisateurs ont été formés par la DILA, le quart restant s'est mis à utiliser l'application suite aux recommandations d'un collègues.
Les fonctionnalités les plus attendues sont la gestion des tableaux et des annexes, le travail collaboratif et les commentaires.

L'outil sera prochainement déployé au sein des ministères de la culture et de l'agriculture.

En parallèle, de nombreux partenaires bénéficient de présentations (Conseil d'Etat, Assemblée nationale, Sénat, institut régional d'administration, ville de Paris…).

Tout cela est notamment rendu possible par le travail des équipes du centre d'appui à la production normative (CAPNOR), constitué en avril 2023 au sein de la DILA.
Tout au long de l'année, ces équipes (métier et technique) proposent des actions de formation et de support pour tous les agents de l'Etat ainsi que bien d'autres services en lien avec la chaîne applicative de production du droit (par exemple : la consolidation de texte sur Légifrance à la demande).

L'usager, au coeur de nos priorités

Karine Peuvrier — 2024-05-27T07:08:00Z

Dans le cadre du plan stratégique DILA 2024, qui place l'usager au cœur des priorités, il a été décidé de structurer de façon transversale l'écoute des publics, en renforçant la connaissance des usagers des produits de la DILA et en favorisant par l'écoute l'amélioration de leur satisfaction. L'Observatoire des usagers concourt à une vision globale des publics, au partage des bonnes pratiques et expériences d'écoute usagers entre les équipes chargées des différents produits, ainsi qu'avec les partenaires.

Concrètement, l'Observatoire des usagers s'attache à :

mettre en réseau et favoriser les échanges entre les acteurs internes de l'écoute usagers des différents produits de la DILA ;
partager au sein de ce réseau les études et les actions menées en matière d'écoute usagers ;
favoriser et proposer des actions complémentaires et transversales visant à renforcer la connaissance et la satisfaction des usagers ;
favoriser le partage et l'échange avec des acteurs extérieurs autour de l'écoute usagers des produits de la DILA.

Les acteurs internes de l'écoute usagers, issus de 7 services de la DILA, ont intégré en mars 2022 cet observatoire dans une logique de mutuali- sation et d'optimisation. En amont, des travaux préparatoires en lien avec les services concer- nés ont permis de porter un premier regard sur les pratiques actuelles, à la fois en interne sur les dispositifs utilisés et en externe sur les pratiques d'autres organismes.
Pour les produits qu'elle met à disposition du public, la DILA met déjà en œuvre des disposi- tifs de recueil, d'échange et d'amélioration de la satisfaction des usagers : ils peuvent consister en une remontée d'informations (suivi statistique des visites, abonnements ou ventes, traitement des courriels et appels, formulaires de notation ou de satisfaction, etc.), une consultation (enquêtes sur les sites, sondages sur les réseaux sociaux, etc.) ou une mobilisation plus importante des usagers (tests utilisateurs, ateliers de co-construction...).

Service-public.fr : à l'écoute des agents en contact avec les usagers dans la région de Metz

Karine Peuvrier — 2024-05-27T06:44:00Z

Une étude d'élèves-fonctionnaires de Metz est en cours d'analyse par les équipes de Service-public.fr afin d'améliorer encore l'usage du site, très utilisé sur le terrain par les agents pour accompagner les usagers. Un travail commandé dans le cadre de l'Observatoire des usagers de la DILA.

L'utilisation de Service-public.fr par les agents des services publics de la région de Metz à des fins de renseignement et d'aide aux usagers : tel était le sujet de cette étude de terrain réalisée à l'automne 2023 et examinée attentivement pour alimenter la réflexion stratégique en cours sur l'évolution du site officiel de l'administration française. L'écoute usagers est fortement encouragée pour l'ensemble des services mis en œuvre par la DILA.

Sur le terrain : 73 administrations contactées, 86 questionnaires individuels, 7 entretiens

Les administrations consultées en Moselle et en Meurthe-et-Moselle étaient des collectivités territoriales (mairies, intercommunalités, conseil départemental) aussi bien que des services de l'Etat (préfectures, sous-préfectures, directions départementales, tribunal, gendarmerie…) et des organismes sociaux (assurance maladie, allocations familiales, Pôle emploi…)

72% des agents en contact avec les usagers utilisent Service-public.fr

Au-delà de la notoriété (92% des répondants connaissent le site), l'étude confirme que Service-public.fr est très largement utilisé en pratique par les agents en contact avec les usagers pour les renseigner ou les accompagner dans leurs démarches administratives (72%). Un sur quatre y recourent au moins une fois par semaine. Plus en détail, les agents qui utilisent le plus Service-public.fr sont ceux qui travaillent dans des guichets ou services généralistes comme les mairies par exemple. Dans les administrations spécialisées, les agents ont davantage recours à des outils d'information dédiés. Un déficit de notoriété est cependant noté (plus de 8% ne connaissent pas le site).

35% des agents y cherchent une information pratique sur les droits et démarches

L'enquête permet de connaître assez précisément les principaux besoins et centres d'intérêt des agents : trouver une information pratique sur les droits et démarches (35%), vérifier une information juridique (23%), trouver un formulaire ou un modèle de mettre (21%). Les cinq thèmes les plus consultés sont « Papiers, Citoyenneté, Elections », « Travail, Formation », « Etranger, Europe », « Social, Santé » et « Argent, Impôts, Consommation ». Les fonctionnalités les plus utiles à leur usage professionnel sont identifiées. La qualité et la fiabilité des contenus sont salués par les agents interrogés.

Des pistes pour être encore plus utile aux agents en relation avec les usagers

L'étude identifie des possibilités de renforcer le positionnement de Service-public.fr auprès des guichets au service des usagers. Elle dessine des pistes pour favoriser l'implication et l'appropriation du site par les agents locaux, améliorer l'utilisation professionnelle de ses fonctionnalités et en faire la promotion en tant qu'outil de travail.

Service-public.fr : des remontées du terrain sur les intermédiaires aidant les publics en difficulté à Nantes

Karine Peuvrier — 2024-05-26T06:36:00Z

En pleine réflexion sur l'évolution stratégique du site officiel de l'administration, les équipes de la DILA examinent les observations et conclusions d'une étude récente commandée à des élèves-fonctionnaires de Nantes, dans le cadre de l'Observatoire des usagers de la DILA.

Un groupe d'élèves de l'Institut régional d'administration (IRA) de Nantes a en effet analysé à l'automne 2023 l'utilisation de Service-public.fr par les associations de la région nantaise intervenant auprès de publics en difficulté, éloignés de l'administration ou du numérique pour l'accomplissement de leurs démarches administratives. L'écoute usagers est fortement encouragée pour l'ensemble des services mis en œuvre par la DILA, dans le cadre de son Observatoire des usagers.

Sur le terrain : 133 associations contactées, 34 questionnaires détaillés, 12 entretiens

Les associations interrogées interviennent auprès de personnes âgées, d'étrangers, de personnes en situation de précarité, en situation de handicap, de détenus ou encore de mineurs en difficulté.

45% de ces associations nantaises utilisent Service-public.fr

Par-delà la grande diversité des besoins, près de la moitié de ces associations ont l'occasion d'utiliser Service-public.fr pour aider leurs usagers à comprendre leurs droits ou accomplir des démarches administratives.

Des pistes pour être plus utile aux publics fragiles et leurs aidants

Si le retour d'expérience des associations est globalement positif, l'étude permet surtout d'identifier plusieurs voies d'amélioration pour faciliter leur propre usage de Service-public.fr ou celui de personnes auxquelles elles viennent en aide : meilleure visibilité des fonctionnalités existantes, communication ciblée, nouvelles pistes, formation en ligne…

Entreprendre.service-public.fr : Baromètre de satisfaction 2023

Karine Peuvrier — 2024-03-03T07:24:00Z

La DILA a réalisé pour la seconde année 2023 un baromètre de satisfaction d'Entreprendre.service-public.fr, le site de référence d'information administrative et d'orientation pour les entreprises, lancé en 2022. Ses résultats ont été examinés dans le cadre de l'Observatoire des usagers, visant à analyser et partager les retours des utilisateurs de tous les services de la DILA pour améliorer leur expérience.

Fin 2023, plus de 2 700 usagers ont partagé leurs avis sur leur satisfaction, leurs usages et leurs besoins quand ils utilisent Entreprendre.service-public.fr. Les résultats montrent que les hommes sont légèrement majoritaires parmi les répondants, avec une prédominance des utilisateurs de plus de 50 ans.

41% des usagers sont des entreprises de 10 salariés ou moins

Les profils des usagers sont variés : le site attire des fondateurs (24%), des employés (17%), ainsi que des dirigeants et des cadres (15% chacun). Les utilisateurs du site sont majoritairement issus de petites entreprises : 41% comptent 10 salariés ou moins, 14% sont des PME, tandis que les entreprises de taille intermédiaire (ETI) et les grandes entreprises représentent environ 10,5% des répondants.

77% des usagers sont satisfaits de leur expérience sur Entreprendre.Service-public.fr

Le taux global de satisfaction reste élevé : 7 répondants sur 10 sont satisfaits du site et plus d'un tiers lui donnent même une note de 9 ou 10 sur 10. Une majorité trouvent les informations accessibles (88%), fiables (81%) et claires (74%).

71% des usagers y cherchent des informations pratiques sur leurs droits et démarches

L'enquête révèle que les utilisateurs se connectent au site principalement pour trouver des renseignements pour leur propre entreprise ou leur employeur. Ils y recherchent des informations pratiques sur leurs droits et démarches (71%), des modèles de document, des formulaires administratifs (32%) ou souhaitent réaliser des démarches administratives (40%).

Des pistes pour un site toujours plus adapté aux besoins des usagers

Les réponses signalent une certaine complexité de la navigation sur le site, la faiblesse du moteur de recherche interne et le besoin d'une plus forte personnalisation et exhaustivité des contenus.
L'étude fait ainsi ressortir les principaux points à améliorer à leurs yeux pour faciliter la recherche des informations ; autant de pistes d'évolution du site pour les équipes d'Entreprendre.service-public.fr.

Service-public.fr : Baromètre de satisfaction 2023

Karine Peuvrier — 2024-03-03T07:17:00Z

Depuis 2001, la DILA réalise chaque année un baromètre de satisfaction de Service-public.fr (pour les particuliers). Le fruit de cette écoute usagers est examinée dans le cadre de l'Observatoire des usagers, dont l'objectif est d'exploiter et partager les retours des utilisateurs afin d'améliorer leur expérience pour tous les services proposés par la DILA.

Fin 2023, les équipes de la DILA ont interrogé plus de 3 800 usagers pour mesurer leur satisfaction et mieux cerner leurs usages, besoins et irritants lorsqu'ils utilisent Service-public.fr. L'enquête montre que le site est utilisé aussi bien par les femmes que par les hommes, majoritairement âgés de plus de 50 ans, dont deux tiers possédant au moins un diplôme d'études supérieures.

80% des usagers sont satisfaits de leur expérience sur Service-public.fr

L'étude révèle un taux de satisfaction global de près de 80% parmi les utilisateurs de Service-public.fr, similaire à celui de 2022. La qualité des services offerts par le site officiel de l'administration française est reconnue, avec la moitié des usagers leurs attribuant même une note de 9 ou plus sur 10.

65% des usagers y cherchent une information pratique sur leurs droits et démarches

Les usagers naviguent principalement sur le site pour des raisons personnelles : rechercher des informations pratiques sur les droits et démarches (65 %), trouver des formulaires et modèles de lettres, réaliser des démarches en ligne (47,5 %), ou vérifier une information juridique (37 %). Ces informations et outils sont perçus par les répondants comme accessibles, complets, clairs et fiables.

Des pistes pour un site toujours plus adapté aux besoins des usagers

Au-delà des retours globalement positifs, l'enquête fait ressortir plusieurs pistes d'amélioration. Les usagers qui n'ont pas trouvé les informations recherchées soulignent notamment le besoin d'informations plus personnalisées, une navigation optimisée, et une simplification de la recherche des formulaires et des démarches.

Relation usagers : des services à faire connaître davantage

Il apparaît également que les usagers connaissent insuffisamment les outils pour contacter les équipes de Service-public.fr en cas de questions ou de difficultés, tels que le service de messagerie, le service de renseignements administratifs par téléphone ou de rappel téléphonique.
Quand ils les connaissent, un sur deux en moyenne n'hésite pas à y avoir recours.